本網(wǎng)訊(駐馬店網(wǎng) 麻婉婷)“您好。請(qǐng)問(wèn)您想辦理什么業(yè)務(wù)？”8月4日上午，記者一走進(jìn)建行解放路支行大廳，一聲溫馨的問(wèn)候、一張親切的笑臉便讓人如沐春風(fēng)。大廳里環(huán)境整潔優(yōu)美，設(shè)施齊全，業(yè)務(wù)辦理秩序井然，墻上“全省柜面服務(wù)先進(jìn)單位”、市級(jí)文明示范窗口等一塊塊金字牌匾記錄著全行員工用心服務(wù)、用愛(ài)經(jīng)營(yíng)的點(diǎn)點(diǎn)滴滴，也映射著社會(huì)各界和廣大客戶對(duì)他們的認(rèn)可和贊譽(yù)。

近年來(lái)，建行解放路支行始終堅(jiān)持“以客戶為中心”的經(jīng)營(yíng)理念，用心服務(wù)、用愛(ài)經(jīng)營(yíng)，加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)，努力提升金融服務(wù)水平，辦理業(yè)務(wù)的速度明顯提高，客戶等待時(shí)間顯著減少，自助設(shè)備得到充分利用，全年幾乎無(wú)投訴，樹(shù)立了建行文明窗口的良好形象。在省分行神秘人“暗訪”中，連續(xù)多年綜合得分排在全行前列。

精心打造便民服務(wù)環(huán)境

建行解放路支行一直把服務(wù)作為全行工作的重中之重，成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的柜面服務(wù)提升活動(dòng)工作小組。抽出專人負(fù)責(zé)，傾全行之力， 聘請(qǐng)保潔員，負(fù)責(zé)室內(nèi)外環(huán)境維護(hù)；為客戶提供飲水機(jī)、擦鞋器、塑料袋、裝錢袋、報(bào)紙等必要的便民服務(wù)；自助存取款機(jī)、多媒體機(jī)、網(wǎng)銀機(jī)等設(shè)備一應(yīng)俱全，讓客戶辦理業(yè)務(wù)方便快捷；大廳內(nèi)的公告牌每天都發(fā)布最新的業(yè)務(wù)信息，讓客戶一目了然，準(zhǔn)確把握商機(jī)；利用電子屏公布行長(zhǎng)熱線，坦誠(chéng)接受社會(huì)監(jiān)督。

為了方便客戶，設(shè)置2個(gè)“立等窗口”，專門辦理小額存取款業(yè)務(wù)，提高辦理業(yè)務(wù)的速度，使客戶縮短等候的時(shí)間。為了加大客戶分流力度，支行及時(shí)配備了大堂副理，解除了營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員不足的現(xiàn)象，同時(shí)由于配備的大堂副理年輕、精力旺盛，能夠較好的引導(dǎo)分流客戶，為客戶營(yíng)造了一個(gè)省心、放心、舒心的環(huán)境，贏得客戶的好評(píng)。

嚴(yán)格管理樹(shù)立窗口形象

不以規(guī)矩?zé)o以成方圓。該支行在管理中，細(xì)化每一個(gè)崗位的服務(wù)規(guī)范和服務(wù)流程，統(tǒng)一規(guī)范員工行為，每日對(duì)員工上崗前的儀容、儀表、服務(wù)用語(yǔ)、服務(wù)禮儀進(jìn)行晨訓(xùn)，使規(guī)范的服務(wù)禮儀成為職業(yè)習(xí)慣。網(wǎng)點(diǎn)窗口做到“物品擺放俱定位，客戶視線更舒適；憑證擺放合規(guī)律,辦理業(yè)務(wù)快亦準(zhǔn)”，對(duì)于不按規(guī)矩的嚴(yán)格批評(píng)或處罰。

該支行建立服務(wù)質(zhì)量季度分析例會(huì)制度，組織召開(kāi)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量季度分析會(huì)。對(duì)上一季度全行網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行階段性總結(jié)分析，查找服務(wù)中存在的問(wèn)題，制定解決方案。要求員工高度重視服務(wù)工作，平時(shí)始終按分行要求的“八步法”進(jìn)行工作；同時(shí)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人高度重視員工職業(yè)素養(yǎng)和氣質(zhì)修養(yǎng)的提升，經(jīng)常將柜面服務(wù)全程刻錄下來(lái)逐一點(diǎn)評(píng)，喚起員工的使命感和責(zé)任心。

積極開(kāi)展“三個(gè)一”活動(dòng)，豐富服務(wù)提升活動(dòng)載體。組織“服務(wù)在我心中”主題征文和“服務(wù)在我心中”主題演講比賽，開(kāi)辟一個(gè)宣傳窗口，在板報(bào)、lED屏上集中宣傳銀行業(yè)金融服務(wù)開(kāi)展情況，帶動(dòng)服務(wù)水平不斷提升。

優(yōu)秀的員工隊(duì)伍是做好服務(wù)工作的源泉。支行領(lǐng)導(dǎo)平時(shí)注重員工思想政治工作，經(jīng)常和員工談心，溝通交流，解決工作、學(xué)習(xí)生活中的問(wèn)題，解除他們的后顧之憂，員工工作起來(lái)開(kāi)心、順心，用柔善的心服務(wù)客戶，用微笑的力量去服務(wù)客戶，在客戶心中樹(shù)立了建行可信賴的金融服務(wù)品牌。

“這些都是我們應(yīng)做的份內(nèi)之事，我們將以今年銀行業(yè)金融服務(wù)提升活動(dòng)為契機(jī)，進(jìn)一步將文明規(guī)范服務(wù)做細(xì)做實(shí)，回報(bào)廣大客戶對(duì)我們的支持和厚愛(ài)。”采訪結(jié)束時(shí)，該支行負(fù)責(zé)人對(duì)記者說(shuō)。