本網(wǎng)訊 （駐馬店網(wǎng) 麻婉婷）自今年我市銀行業(yè)“金融服務(wù)提升活動”開展以來，各金融機構(gòu)扎實推進(jìn)服務(wù)和管理水平提升，全面打造我市銀行業(yè)金融服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌，針對目前活動開展的情況，記者開展了一系列明察暗訪。

7月28日下午三時許，記者來到位于文明路北段的工商銀行駐馬店開發(fā)區(qū)支行。營業(yè)廳窗明幾凈，顆顆綠植消去夏日的暑氣，雖不是辦理業(yè)務(wù)的高峰時間，營業(yè)廳里依然擠滿等待的客戶。大堂經(jīng)理剛引導(dǎo)著一位客戶前往休息區(qū)等候叫號，又立即返身回來指導(dǎo)另一位客戶填寫業(yè)務(wù)受理單；柜員微笑地接待客戶，快速、準(zhǔn)確地受理業(yè)務(wù)，力爭縮短客戶的等待時間，每位員工都在井然有序地忙碌著。待記者說明來意后，開發(fā)區(qū)支行李行長放下手頭的工作，向記者介紹了該支行的做法及情況。

據(jù)了解，中國工商銀行駐馬店開發(fā)區(qū)支行成立于2011年5月，現(xiàn)有員工14名，國際金融理財師（ CFP ）2人。營業(yè)大廳現(xiàn)有5個高低柜窗口對外營業(yè)，其中，現(xiàn)金窗口4個，非現(xiàn)金窗口1個。在服務(wù)分區(qū)上，營業(yè)大廳分別設(shè)置貴賓專屬服務(wù)區(qū)、低柜結(jié)算區(qū)、現(xiàn)金區(qū)、客戶休息區(qū)、電子銀行自助區(qū)等區(qū)域，能有效滿足客戶不同層次的服務(wù)需求。在服務(wù)設(shè)施上，配置了排隊叫號機、滿意評價器、填單臺、液晶電視、飲水機、老花鏡等各類服務(wù)設(shè)施，現(xiàn)已成為駐馬店經(jīng)濟開發(fā)區(qū)內(nèi)營業(yè)面積最大、功能分區(qū)最細(xì)、業(yè)務(wù)品種全、服務(wù)規(guī)范高效、營業(yè)環(huán)境優(yōu)雅的金融服務(wù)場所。

兩年來，開發(fā)區(qū)支行不斷更新服務(wù)理念，強化服務(wù)意識，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，加強服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為，大大提高了全行規(guī)范化服務(wù)水平，改善了服務(wù)形象，提升了網(wǎng)點服務(wù)品質(zhì)，促進(jìn)了業(yè)務(wù)快速健康發(fā)展。止今年6月底，各項存款余額已突破3億元，以“一年一個億”的增長速度快速增長，在全市工行中存款新增占比遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出存量余額占比，人均增存高達(dá)600萬元，各項目標(biāo)完成比例在全市二級支行中名列前茅。

開業(yè)三年來，開發(fā)區(qū)支行連續(xù)被市行評為年度“先進(jìn)單位”、連續(xù)三年被市文明委評為“文明服務(wù)示范窗口”單位、2011年被省行評為“優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)樣板網(wǎng)點”、2012年被省行評為“網(wǎng)點文化提升先進(jìn)單位”、2012年被駐馬店市糾風(fēng)辦評為“群眾滿意基層站所”、2013年被駐馬店銀行業(yè)協(xié)會授予“文明規(guī)范服務(wù)先進(jìn)單位”、駐馬店市婦聯(lián)“駐馬店市三八紅旗集體”等多項殊榮。

強化服務(wù)管理，規(guī)范服務(wù)行為

建章立制，規(guī)范服務(wù)行為。沒有規(guī)矩，不成方圓。規(guī)章制度是做好一切事情的前提條件和重要保障。在開展網(wǎng)點服務(wù)過程中，開發(fā)區(qū)支行認(rèn)真貫徹執(zhí)行《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)公約實施細(xì)則》，以及上級行制定的一系列相關(guān)行規(guī)行約。同時，在嚴(yán)格遵守中銀協(xié)及上級行各項規(guī)章制度的基礎(chǔ)上，結(jié)合自身實際，制定了一系列實施細(xì)則，以省行《爭創(chuàng)群眾滿意的基層站所營業(yè)網(wǎng)點評分標(biāo)準(zhǔn)》等為標(biāo)準(zhǔn)，全面開展各項規(guī)范化服務(wù)達(dá)標(biāo)活動，規(guī)范工作程序，規(guī)范服務(wù)行為，努力實現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、精細(xì)化，提升服務(wù)品質(zhì)，提高客戶滿意度。

強化獎懲，提高服務(wù)意識。為增強服務(wù)工作的執(zhí)行力度，提高服務(wù)質(zhì)量，開發(fā)區(qū)支行在認(rèn)真貫徹落實上級行服務(wù)管理辦法的基礎(chǔ)上，結(jié)合實際，建立了服務(wù)檢查考核機制，制定了《開發(fā)區(qū)支行優(yōu)質(zhì)服務(wù)管理辦法》，加大獎罰力度，將服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)核算質(zhì)量納入績效工資考核，從制度上加強了員工服務(wù)行為的管理約束。支行每周開展不少于一次的服務(wù)檢查，在每周例會上，通報上周服務(wù)檢查情況，安排部署本周服務(wù)工作；每月召開一次服務(wù)工作總結(jié)會，專題研究服務(wù)工作，組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)管理制度及省行網(wǎng)訊服務(wù)案例等，結(jié)合省行神秘人服務(wù)監(jiān)測通報，分析本行存在問題的原因，逐條逐項認(rèn)真加以整改，明確今后努力方向，逐步提高服務(wù)水平。

強化培訓(xùn)，提升服務(wù)素質(zhì)。為提高全行員工的服務(wù)技能和服務(wù)效率，開發(fā)區(qū)支行經(jīng)常利用晨會、班后時間組織員工學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識、新技能和各種業(yè)務(wù)操作流程，提升柜員的綜合素質(zhì)和服務(wù)技能，提高柜面服務(wù)效率；組織員工學(xué)習(xí)規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)服務(wù)管理制度，特別是省行編發(fā)的《服務(wù)典型案例》，每一例都認(rèn)真學(xué)習(xí)，仔細(xì)分析，汲取經(jīng)驗，并對照自身日常服務(wù)工作開展情景模擬，舉一反三，查找差距；組織員工在營業(yè)終了后調(diào)閱當(dāng)日監(jiān)控錄像，對照省行規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行比對，看自己在為客戶服務(wù)過程中，哪個動作、哪些環(huán)節(jié)達(dá)到了《標(biāo)準(zhǔn)》要求，哪些離《標(biāo)準(zhǔn)》要求還存在一定的差距，從而明確努力方向，制定改進(jìn)措施，進(jìn)一步提高服務(wù)技能；組織員工以客戶身份到臨近的同業(yè)網(wǎng)點觀摩、體驗、感受競爭對手的服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)品牌、服務(wù)特點等，學(xué)習(xí)他們在服務(wù)管理方面好的做法，發(fā)揚“拿來主義”精神，汲取精華，完善自我。

注重服務(wù)細(xì)節(jié)，提升服務(wù)品質(zhì)

轉(zhuǎn)換角色，體驗客戶感受。開發(fā)區(qū)支行經(jīng)常利用班前班后組織員工開展服務(wù)模擬演練，由前臺柜員扮演客戶，網(wǎng)點管理人員扮演經(jīng)辦柜員，“經(jīng)辦柜員”故意態(tài)度生硬、漫不經(jīng)心、敷衍塞責(zé)甚至冷嘲熱諷、惡語相加、故意刁難等，讓扮演“客戶”的柜員體驗一把被冷漠、被忽略、被刁難的感受。通過轉(zhuǎn)換角色，情景模擬，使柜員對客戶多一份理解，對自己多一份警示，從而在今后的服務(wù)工作中，更加注重服務(wù)細(xì)節(jié)，更多從客戶的角度出發(fā)，更好地為客戶提供服務(wù)。

樹立典型，營造爭創(chuàng)氛圍。“榜樣的力量是無窮的”。開發(fā)區(qū)支行在日常服務(wù)管理中，通過開展“爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口，爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”、業(yè)務(wù)技能比武等活動，注重發(fā)掘典型示范，用“身邊人”、“身邊事”去感化人、帶動人、影響人，充分發(fā)揮示范帶頭作用，以點帶面，整體提高。同時，通過活動的開展，在網(wǎng)點營造出了“比、學(xué)、趕、超”的競爭氛圍，員工的操作技能得到了鍛煉，服務(wù)水平也得到了提升。

以人為本，提高文化品位。為營造和諧環(huán)境，提高網(wǎng)點文化品位，開發(fā)區(qū)支行為客戶提供了多項便民服務(wù)措施，如在營業(yè)大廳，制作了業(yè)務(wù)引導(dǎo)牌、安保提示牌、行務(wù)公示牌等；配備了客戶意見箱、服務(wù)評價器、現(xiàn)金復(fù)點機、復(fù)印機、老花眼等；為客戶提供了空調(diào)機、電視機、飲水機、擦鞋機、針線包、應(yīng)急藥品箱、書報架等便民設(shè)施，不僅緩解了排隊壓力和客戶焦躁情緒，也提高了網(wǎng)點文化氛圍，讓客戶來行辦理業(yè)務(wù)從細(xì)節(jié)中體會到了尊重和關(guān)愛，品味到了賓至如歸的感覺。

優(yōu)化組合，提高服務(wù)效率。為有效解決客戶排隊等候時間長的問題，在對業(yè)務(wù)周期和客戶排隊等候狀況調(diào)研分析的基礎(chǔ)上，實施彈性窗口工作制，通過設(shè)置特殊業(yè)務(wù)窗口、節(jié)假日增開營業(yè)窗口等辦法，靈活調(diào)配窗口勞動組合；推行“首問負(fù)責(zé)制”，減少服務(wù)環(huán)節(jié)，嚴(yán)防推諉扯皮現(xiàn)象發(fā)生；倡導(dǎo)客戶預(yù)約、大堂經(jīng)理指導(dǎo)客戶預(yù)填單等，有效縮短客戶等待時間；實施大堂經(jīng)理客戶識別、服務(wù)引導(dǎo)和客戶經(jīng)理“一對一”服務(wù)演示和服務(wù)指導(dǎo)責(zé)任制，加強客戶教育引導(dǎo)、自助服務(wù)宣傳等，為客戶提供及時、準(zhǔn)確的金融服務(wù)，積極培育客戶自助服務(wù)使用習(xí)慣，進(jìn)一步提高離柜業(yè)務(wù)替代率，讓客戶在使用中感受現(xiàn)代科技給金融生活帶來的快樂，以服務(wù)質(zhì)量的不斷提升增加客戶的滿意度和信任度。

強化維護(hù)，穩(wěn)定高端客源。按照“二八定律”，高端客戶對金融單位存款增幅及存款穩(wěn)定的作用與影響是顯而易見的。兩年來，開發(fā)區(qū)支行充分利用地處新型經(jīng)濟開發(fā)區(qū)、商業(yè)集聚區(qū)這一地理優(yōu)勢，加大財富客戶、私人銀行客戶的營銷力度，發(fā)動并鼓勵員工利用同學(xué)、老鄉(xiāng)、朋友等多種渠道大打關(guān)系牌，通過真誠交往、有效溝通感動目標(biāo)，拉近關(guān)系，使“非關(guān)系戶”逐步轉(zhuǎn)變?yōu)?ldquo;準(zhǔn)關(guān)系戶”、“關(guān)系戶”，并最終贏得對工行的信賴，建立與工行的合作關(guān)系；同時，充分利用商友俱樂部、“文化角”建設(shè)等平臺經(jīng)常加強聯(lián)誼，搞好客戶關(guān)系維護(hù)，提高高端客戶對工行的忠誠度、貢獻(xiàn)度。

優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高客戶滿意度

美化環(huán)境，改善外部形象。環(huán)境的優(yōu)劣，是客戶評判網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的第一印象。為此，開發(fā)區(qū)支行非常注重營業(yè)環(huán)境的改善，制定了環(huán)境衛(wèi)生管理制度，劃分了衛(wèi)生責(zé)任區(qū)，責(zé)任人每天班前班后對責(zé)任區(qū)打掃一次；每周進(jìn)行一次大掃除，并進(jìn)行評比檢查，檢查結(jié)果在全行通報，并與績效工資掛鉤，有效提高了全行員工搞好環(huán)境衛(wèi)生、保持優(yōu)美環(huán)境的自覺性。高標(biāo)準(zhǔn)實施“綠化、亮化、美化”工程，網(wǎng)點內(nèi)盆景布局合理，定期更換；LED顯示屏保持長年正常顯亮，內(nèi)容時時更新；門外實行三包，車輛停放整齊，地面無紙屑雜物等，門內(nèi)各項設(shè)置擺放到位。優(yōu)美的環(huán)境，為客戶創(chuàng)造了一個舒適、愉悅、甜美的心境。

群防群治，確保環(huán)境安全。開發(fā)區(qū)支行積極參與地方社會治安綜合治理和群防群控工作，在營業(yè)大廳，配備了2名安保人員，確保在營業(yè)時間內(nèi)連續(xù)在崗，履行安保職責(zé)；與屬地派出所開展合作，為大額提現(xiàn)客戶提供免費護(hù)送服務(wù)；定期開展社會公眾服務(wù)教育活動，舉辦金融知識、防搶劫、防詐騙等安全講座，提高客戶安全防范意識，切實保護(hù)金融消費者權(quán)益，積極認(rèn)真地履行社會責(zé)任。

規(guī)范經(jīng)營，樹立良好社會形象。開發(fā)區(qū)支行奉行誠實守信原則，加強自我約束，實現(xiàn)自我管理，牢固樹立依法合規(guī)穩(wěn)健經(jīng)營意識，加強對員工的政治思想、案防形勢、案件警示教育等，堅持雙月案防會及定期開展員工行為動態(tài)排查制度；強化安全保衛(wèi)管理，完善并落實好各項規(guī)章制度；開展好“管理品質(zhì)提升年”活動，形成“合規(guī)建設(shè)”長效機制；切實做到“七不準(zhǔn)、四公開”，在各項經(jīng)營活動中，無不正當(dāng)競爭行為，自覺維護(hù)金融市場秩序；弘揚合規(guī)文化建設(shè)，不斷提高從業(yè)人員職業(yè)操守，樹立銀行業(yè)良好社會形象，兩年內(nèi)未發(fā)生各類案件、重大責(zé)任事故、媒體曝光及較大負(fù)面社會影響，網(wǎng)點和從業(yè)人員無違規(guī)、違法、違紀(jì)等行為。

強化監(jiān)督，提高客戶滿意度。認(rèn)真堅持行長坐班制度，設(shè)置行長值班席，班子成員輪流坐班，現(xiàn)場解決客戶提出的問題；營業(yè)大廳內(nèi)放置行長服務(wù)監(jiān)督牌，公布了行長服務(wù)熱線，印制了客戶意見簿，實現(xiàn)了行長與客戶零距離接觸；在每個服務(wù)窗口配備了服務(wù)評價器，客戶對經(jīng)辦柜員的服務(wù)進(jìn)行現(xiàn)場評價，支行對每位柜員的客戶滿意度當(dāng)日統(tǒng)計，次日公布，月底考核，考核結(jié)果與績效工資掛鉤，不僅提高了客戶參與網(wǎng)點服務(wù)監(jiān)督的熱情度、責(zé)任感，也提高了經(jīng)辦柜員規(guī)范服務(wù)的自覺性，有效促進(jìn)了網(wǎng)點整體服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率的提升；定期開展客戶滿意度調(diào)查，認(rèn)真開展行風(fēng)評議及群眾滿意基層站所創(chuàng)建等活動，廣泛征求社會各界的監(jiān)督與指導(dǎo)，及時發(fā)現(xiàn)問題，找準(zhǔn)提高服務(wù)質(zhì)量的切入點，進(jìn)一步規(guī)范全行員工的服務(wù)行為，促進(jìn)服務(wù)水平提升。

精誠所至，金石為開。倍受客戶信賴與贊譽不是一時之功，在全體員工的共同努力下，工商銀行開發(fā)區(qū)支行提升服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)更上臺階，一如既往地以客戶為中心，以提高客戶滿意度為目的，不斷強化服務(wù)管理，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，開展服務(wù)創(chuàng)新，塑造服務(wù)品牌，努力為社會提供更加規(guī)范、更加方便、更加快捷、更加高效的金融服務(wù)，爭創(chuàng)文明規(guī)范的群眾滿意網(wǎng)點。