一切為了讓患者滿意

——市中心醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)紀(jì)實(shí)（上）

記者 丁宏偉

       如今，不少到市中心醫(yī)院就診的群眾會(huì)發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院已經(jīng)大變樣：門診大廳和候診處都設(shè)置了候診椅，不少地方配置了電視和報(bào)刊；各種制度、醫(yī)藥價(jià)目表、舉報(bào)箱，張掛于最醒目的地方；門診大廳安裝了電話，配備了擔(dān)架、輪椅；醫(yī)護(hù)人員個(gè)個(gè)態(tài)度和藹、文明禮貌，問(wèn)什么事都認(rèn)真細(xì)致地回答，診療十分精心，而患者為表達(dá)謝意想請(qǐng)醫(yī)生吃飯或表示一下“意思”時(shí)，醫(yī)生說(shuō)啥都不接受……

       這都是市中心醫(yī)院決心徹底治理存在的不正之風(fēng)，全面建設(shè)適應(yīng)時(shí)代發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步要求的新型醫(yī)院所發(fā)生的改變。

       為患者 永遠(yuǎn)力爭(zhēng)做到最好

    醫(yī)院行風(fēng)工作關(guān)系到醫(yī)院的社會(huì)形象，關(guān)系到社會(huì)各界對(duì)醫(yī)院的了解與評(píng)價(jià)。為做好該項(xiàng)工作，市中心醫(yī)院暢通各類監(jiān)督渠道，定期召開行風(fēng)建設(shè)社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)、患者座談會(huì)，堅(jiān)持門診與住院患者滿意度問(wèn)卷調(diào)查，暢通患者投訴渠道，增加醫(yī)院與患者的溝通，充分了解患者的需求，從而改進(jìn)醫(yī)院工作，提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量。

    醫(yī)院每?jī)蓚€(gè)月召開1次患者座談會(huì)，每月對(duì)部分出院患者進(jìn)行電話回訪。針對(duì)患者提出的意見和建議，及時(shí)通知相關(guān)科室予以整改。堅(jiān)持對(duì)門診患者每周1次、住院患者每月1次滿意度問(wèn)卷調(diào)查，認(rèn)真聽取患者意見和建議，并及時(shí)落實(shí)與改進(jìn)。

    暢通患者投訴渠道，廣泛接受監(jiān)督。市中心醫(yī)院在多個(gè)地點(diǎn)設(shè)立患者舉報(bào)箱，投訴電話24小時(shí)暢通，隨時(shí)接待患者投訴，做到件件投訴有落實(shí)，落實(shí)情況有反饋，反饋結(jié)果患者滿意，及時(shí)消除誤會(huì)，融洽醫(yī)患關(guān)系。由于各項(xiàng)措施得力，今年1~8月份，患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)滿意率為91.36%，對(duì)醫(yī)療質(zhì)量滿意率為96.45%，對(duì)服務(wù)態(tài)度滿意率為94.54%。另外，門診患者滿意率為95.84%，住院患者滿意率為96.01%，出院患者回訪滿意率為94.76%。

    院藥事委員會(huì)充分發(fā)揮監(jiān)督指導(dǎo)臨床各科室合理用藥、科學(xué)用藥的職責(zé)作用。認(rèn)真落實(shí)藥品“雙十”制度，定期開展合理用藥培訓(xùn)，每月進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)，實(shí)行抗菌藥物三級(jí)管理，定期對(duì)使用情況予以評(píng)價(jià)并公示。臨床藥師定期參與全院大查房，?？婆R床藥師每周至少兩次參加臨床科室醫(yī)師查房。藥事委員會(huì)專家評(píng)審后，有權(quán)決定停用或控制某些超常預(yù)警藥物的使用。連續(xù)2個(gè)月使用金額居前三位或連續(xù)3個(gè)月使用金額居前五位或單品種使用金額增幅在40%以上，被認(rèn)定為異常使用的藥品，由臨床科室報(bào)藥事委員會(huì)，一旦查明為涉及不正當(dāng)促銷行為的藥品，則立即停止使用，并取消該品種生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)在醫(yī)院兩年的供貨權(quán)。

    抓行風(fēng) 樹立廉潔行醫(yī)形象

    抓行風(fēng)建設(shè)，樹立廉潔行醫(yī)形象。市中心醫(yī)院以雷霆之勢(shì)，下“猛藥”治理收受“紅包”、藥品回扣、開單提成、“大處方”和藥價(jià)高等熱點(diǎn)問(wèn)題。院黨委首先認(rèn)真貫徹落實(shí)黨風(fēng)廉政建設(shè)及糾風(fēng)工作責(zé)任制，黨政一把手親自抓行風(fēng)建設(shè)，班子成員率先垂范，帶頭執(zhí)行廉潔自律和糾風(fēng)各項(xiàng)規(guī)定。其次，召開專題會(huì)議研究醫(yī)院行風(fēng)評(píng)議及行風(fēng)建設(shè)工作，結(jié)合工作實(shí)際成立了由院長(zhǎng)任組長(zhǎng)、黨委書記任副組長(zhǎng)，班子副職及主要行政職能科室主任任成員的醫(yī)院行風(fēng)建設(shè)及行風(fēng)評(píng)議領(lǐng)導(dǎo)小組。堅(jiān)持實(shí)行糾風(fēng)工作目標(biāo)管理責(zé)任制，將行風(fēng)建設(shè)及民主評(píng)議醫(yī)院行風(fēng)工作內(nèi)容任務(wù)分解到各科室。要求各科室負(fù)責(zé)人對(duì)本科室行風(fēng)工作直接負(fù)責(zé)，由紀(jì)檢監(jiān)察每月對(duì)各科進(jìn)行考核，結(jié)果報(bào)醫(yī)院考核辦，同科室當(dāng)月的效益工資掛鉤。

       增加收費(fèi)透明度。市中心醫(yī)院對(duì)主要收費(fèi)項(xiàng)目實(shí)行公示，向社會(huì)公開收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，在顯著位置通過(guò)電子觸摸屏、電子顯示屏、公示欄，公示醫(yī)療服務(wù)價(jià)格、常用藥品和主要醫(yī)用耗材的價(jià)格。對(duì)私收費(fèi)、亂收費(fèi)、開“大處方”等增加患者負(fù)擔(dān)的違規(guī)行為進(jìn)行了從嚴(yán)查處，確保患者以比較低廉的費(fèi)用得到優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)。

       住院費(fèi)用“一日清單”制。市中心醫(yī)院建立了《費(fèi)用清單制度》、《費(fèi)用查詢制度》、《病歷記錄和費(fèi)用核查制度》、《出院患者費(fèi)用審查制度》、《收費(fèi)價(jià)格公示制度》、《醫(yī)療服務(wù)價(jià)格投訴查實(shí)處理辦法》、《內(nèi)部審計(jì)制度》，將藥品、醫(yī)用耗材和醫(yī)療服務(wù)名稱、數(shù)量、單價(jià)、金額等通過(guò)適當(dāng)方式告知患者，使患者進(jìn)一步獲得知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)?；颊叱鲈簳r(shí)，將總費(fèi)用清單與病歷醫(yī)囑、報(bào)告單進(jìn)行三對(duì)照核查，提供詳細(xì)的總費(fèi)用清單?；颊咴趯?duì)清單中所列收費(fèi)項(xiàng)目、費(fèi)用提出疑問(wèn)時(shí)，患者所在的科室必須給予明確解釋。 

       醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家藥品價(jià)格政策和醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)格，要求各科室嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家物價(jià)部門制定的醫(yī)療收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，禁止在國(guó)家規(guī)定之外擅自設(shè)立收費(fèi)項(xiàng)目，比照項(xiàng)目收費(fèi)，對(duì)現(xiàn)有的收費(fèi)項(xiàng)目不得分解為若干個(gè)項(xiàng)目重復(fù)收費(fèi)，對(duì)取消的收費(fèi)項(xiàng)目堅(jiān)決不再收費(fèi)。今年初以來(lái)，市中心醫(yī)院審計(jì)科接受患者價(jià)格咨詢和費(fèi)用查詢30人次，及時(shí)處理違規(guī)收費(fèi)投訴3起，退回多收費(fèi)用95元。

    醫(yī)院嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家有關(guān)藥品集中招標(biāo)采購(gòu)制度和規(guī)定，將應(yīng)招標(biāo)藥品全部納入集中招標(biāo)采購(gòu)，選購(gòu)藥品按照質(zhì)優(yōu)、價(jià)廉、高效、方便的原則，一律經(jīng)過(guò)院藥事委員會(huì)研究投票表決，做到公開、透明、公正。

    醫(yī)院在設(shè)備采購(gòu)方面，對(duì)于10萬(wàn)元以下設(shè)備，組織專家進(jìn)行論證，經(jīng)院長(zhǎng)辦公會(huì)研究后，在醫(yī)院網(wǎng)站上公示20天以上，提前3天填寫院內(nèi)招標(biāo)采購(gòu)監(jiān)督備案表，向院紀(jì)檢監(jiān)察室通報(bào)情況，并隨機(jī)抽調(diào)相關(guān)科室負(fù)責(zé)人做評(píng)委，在紀(jì)檢監(jiān)察、審計(jì)、工會(huì)負(fù)責(zé)全程監(jiān)督下進(jìn)行運(yùn)作，對(duì)認(rèn)定不符合程序的評(píng)標(biāo)結(jié)果有否決權(quán)。

    通過(guò)嚴(yán)格遵循集中招標(biāo)采購(gòu)的進(jìn)貨渠道，市中心醫(yī)院藥品和醫(yī)療器械價(jià)格明顯下降，索要和收受“紅包”現(xiàn)象絕跡。據(jù)統(tǒng)計(jì)，僅上半年醫(yī)務(wù)人員拒收并上繳紅包31人次，共計(jì)3.45萬(wàn)元。

       通過(guò)不懈努力，市中心醫(yī)院的行風(fēng)建設(shè)不斷取得新的發(fā)展，呈現(xiàn)一派爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)、文明服務(wù)的良好風(fēng)尚。