優(yōu)質(zhì)服務(wù)惠民心

——市第一人民醫(yī)院開展“三好一滿意”活動(dòng)側(cè)記

通訊員  李明華

市第一人民醫(yī)院一直是以優(yōu)質(zhì)服務(wù)享譽(yù)駐馬店，在今年開展的“三好一滿意”活動(dòng)中，醫(yī)院提出了“用心做好每一件事，讓每一位患者滿意”的服務(wù)理念，把“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好、群眾滿意”作為醫(yī)院工作的終極目標(biāo)。針對(duì)患者在看病就醫(yī)時(shí)最擔(dān)心、最敏感的焦點(diǎn)問(wèn)題，醫(yī)院向社會(huì)作出四項(xiàng)承諾：一是對(duì)患者做到愛心、熱心、細(xì)心、耐心；二是對(duì)住院患者實(shí)行費(fèi)用“明白卡”；三是堅(jiān)持正規(guī)渠道進(jìn)藥，讓患者吃放心藥；四是嚴(yán)格醫(yī)德醫(yī)風(fēng)管理，醫(yī)院工作人員不收“紅包”、不收禮、不吃請(qǐng)。此承諾一經(jīng)推出便引起強(qiáng)烈反響。

       71歲的王大爺是一位心衰患者，患病已有十幾年，每次來(lái)住院雙下肢都浮腫嚴(yán)重，只能是臥床休息。由于長(zhǎng)期生病，家屬也無(wú)暇顧及，只是偶爾來(lái)送送飯。了解到這一情況，心內(nèi)科的護(hù)士們主動(dòng)承擔(dān)起了王大爺?shù)娜可钭o(hù)理：洗頭、洗腳、擦身、送飯……或許是因?yàn)殚L(zhǎng)期疾病的折磨，王大爺?shù)男那楹懿缓?，每次?lái)住院都看不到笑容，總是帶著一股怨氣。盡管得到了護(hù)士們精心護(hù)理，王大爺卻從未對(duì)護(hù)士說(shuō)一聲謝謝，也不愿多說(shuō)話。即便如此，護(hù)士們依舊耐心細(xì)致地為他做心理疏導(dǎo)、基礎(chǔ)護(hù)理，把他當(dāng)做自己親人一般來(lái)照顧，用她們的真心一點(diǎn)一點(diǎn)感化著王大爺。一段時(shí)間下來(lái)，王大爺?shù)哪樕辖K于露出了久違的笑容，話也多起來(lái)了，也開始慢慢配合治療了。

       早在幾年前，市第一人民醫(yī)院為更好地服務(wù)患者，相繼推出了一系列便民服務(wù)：免費(fèi)提供輪椅推車，免費(fèi)供應(yīng)飲用水等優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施。在醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)十大舉措”的基礎(chǔ)上，近年來(lái)，門診在優(yōu)化服務(wù)流程、簡(jiǎn)化就診環(huán)節(jié)、完善便民措施、規(guī)范文明用語(yǔ)、加強(qiáng)醫(yī)患溝通、健全投訴處理制度等方面出臺(tái)了一些符合實(shí)際而又真正讓患者感受溫馨、方便的新舉措。為了尊重患者的隱私，醫(yī)院將口腔科、B超室、心電圖室等一些檢查科室分隔成單間，避免了患者在大庭廣眾之下接受檢查、治療時(shí)的尷尬，患者在看病過(guò)程中的隱私得到了充分尊重。一切圍著患者轉(zhuǎn)，從患者想都想不到的細(xì)微處著手，讓患者享受無(wú)所不在的人性化服務(wù)。醫(yī)院從點(diǎn)滴做起，在門診樓每一個(gè)就診的樓層分別設(shè)置了收費(fèi)處和取藥處，方便患者就近交費(fèi)、取藥，使患者看病時(shí)不用樓上樓下跑冤枉路。

       構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，要解決的問(wèn)題是看病貴。醫(yī)院調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多貧困地區(qū)困難家庭的患者因?yàn)楦恫黄疳t(yī)療費(fèi)，放棄了治療，有的家庭因病致貧、因病返貧。看病貴問(wèn)題關(guān)系到千家萬(wàn)戶，關(guān)系到人民群眾的根本利益。盡管這個(gè)問(wèn)題的成因復(fù)雜，不是一家醫(yī)院能夠解決的，但是醫(yī)院應(yīng)該力所能及地做工作，“用心做好每一件事，讓每一位患者滿意”的理念在醫(yī)院得到真正的體現(xiàn)。

       患者治愈出院后，應(yīng)該說(shuō)與醫(yī)院、與醫(yī)生、護(hù)士無(wú)關(guān)了。但筆者在市第一人民醫(yī)院看到的是另一番情景：一個(gè)患者已整理好行李準(zhǔn)備出院回家，一個(gè)護(hù)士卻還在與他熱情地交談，先是告訴他病情治療情況，后是交代他出院后需注意的事情，從如何服藥到如何測(cè)血糖，從飲食起居到運(yùn)動(dòng)睡眠，交代得清清楚楚、明明白白。

       任何一個(gè)服務(wù)性的行業(yè)或單位都應(yīng)該有自己的服務(wù)理念。市第一人民醫(yī)院為什么把“用心做好每一件事，讓每一位患者滿意”作為他們的服務(wù)理念，該院院長(zhǎng)趙虹光是這樣回答的：“醫(yī)院是一個(gè)特殊的服務(wù)性單位，我們的服務(wù)對(duì)象是患者，我們的職責(zé)就是為患者服務(wù)好，我們的目標(biāo)就是讓患者滿意！”