本報(bào)訊 （記者 馬國(guó)省）2012年，市住建局信息中心始終把辦理“12319”城建服務(wù)熱線作為落實(shí)為民辦實(shí)事、服務(wù)社會(huì)、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的具體行動(dòng)，嚴(yán)格履行“民有所呼、我有所應(yīng)”、“滿(mǎn)意送進(jìn)千萬(wàn)家”的服務(wù)宗旨，認(rèn)真及時(shí)處理好人民群眾的來(lái)電、來(lái)信、來(lái)訪工作，做到件件有落實(shí)、事事有回音，使熱線真正成為服務(wù)群眾、聯(lián)系群眾的橋梁和紐帶。

2012年，“12319”城建服務(wù)熱線受理群眾來(lái)電346件，熱線的辦結(jié)率、反饋率、群眾滿(mǎn)意率在98%以上，成為了解民意、集中民智、解決民難的綠色通道。

為進(jìn)一步提高“12319”城建服務(wù)熱線辦理質(zhì)量和服務(wù)效率，市住建局信息中心在堅(jiān)持每天24小時(shí)晝夜值班制的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新工作思路，規(guī)范辦理程序，通過(guò)聯(lián)辦、轉(zhuǎn)辦、督辦等形式，提升辦件質(zhì)量、提高辦理效率，為市民提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

一是創(chuàng)新熱線辦理模式。由過(guò)去的電話通知變?yōu)闀?shū)面?zhèn)鬟_(dá)，即接線員接到投訴件后，將事件以書(shū)面形式反饋職能單位予以處理，并明確辦理時(shí)限。責(zé)任單位處理后將反饋信息以書(shū)面形式上報(bào)“12319”城建服務(wù)熱線中心，保證了熱線辦理有據(jù)可查，杜絕推諉扯皮及同一事件出現(xiàn)反彈現(xiàn)象。

二是采取一單到底、全程跟蹤的模式。即“12319” 城建服務(wù)熱線接線員接到投訴件后，將事件傳至相關(guān)單位予以處理，并跟蹤事件處理進(jìn)展情況，在一定時(shí)間內(nèi)由接線員督促相關(guān)單位辦理，直至事件處理完畢并將處理結(jié)果反饋給反映人，使群眾及時(shí)了解事情進(jìn)展情況。

三是健全熱線管理制度。進(jìn)一步健全熱線受理制度、重點(diǎn)件督辦制度、熱線辦理督察通報(bào)制度、熱線滿(mǎn)意度反饋制度，并以“12319”城建服務(wù)熱線為依托，辦理好市委民意快線、市長(zhǎng)熱線轉(zhuǎn)辦件，真正做到為民辦實(shí)事。

四是結(jié)合“12319”城建服務(wù)熱線、市委民意快線和市長(zhǎng)熱線的辦理和反饋情況，及時(shí)向新聞媒體通報(bào)，對(duì)市民關(guān)注的熱點(diǎn)、難點(diǎn)、焦點(diǎn)問(wèn)題做好宣傳，讓市民充分了解“12319”城建服務(wù)熱線的服務(wù)范圍、內(nèi)容和程序，進(jìn)一步擴(kuò)大影響力，打造優(yōu)質(zhì)服務(wù)平臺(tái)。