打造客戶首選銀行

——工行駐馬店分行以服務(wù)引領(lǐng)發(fā)展工作側(cè)記

記者 高元元  通訊員 李向鋒

“工行駐馬店分行以建設(shè)人民滿意銀行為根本，以服務(wù)好基層、聯(lián)系好群眾為目標(biāo)，自我突破，追求卓越，提升服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)能力和服務(wù)品質(zhì)，著力打造全市‘最佳服務(wù)銀行’和‘客戶首選銀行’優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，為駐馬店經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和廣大群眾提供更加優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。”近日，記者在工行駐馬店分行采訪時(shí)，該行負(fù)責(zé)人表示。今年初以來，工行駐馬店分行把服務(wù)工作與踐行社會(huì)主義核心價(jià)值觀有機(jī)結(jié)合，創(chuàng)新服務(wù)，加強(qiáng)管理，不斷創(chuàng)新產(chǎn)品，持續(xù)提升服務(wù)能力，打造我市銀行業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌。

高標(biāo)準(zhǔn)提高服務(wù)能力

近年來，工行駐馬店分行一手抓穩(wěn)健發(fā)展，一手抓優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高服務(wù)全市經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和廣大群眾的能力，積極開展“服務(wù)價(jià)值年”、“滿意在工行”等系列主題活動(dòng)，有效提高了業(yè)務(wù)辦理能力和服務(wù)效率，社會(huì)公眾的滿意度逐年提高，贏得了更大市場(chǎng)。

“服務(wù)是銀行的立行之本。工行一直將提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題，創(chuàng)新金融產(chǎn)品、完善服務(wù)渠道，致力打造‘您身邊的銀行、可信賴的銀行’。”工行駐馬店分行負(fù)責(zé)人表示。

加強(qiáng)營(yíng)業(yè)機(jī)構(gòu)環(huán)境管理，設(shè)置數(shù)量充足、能夠較好滿足業(yè)務(wù)需要的營(yíng)業(yè)窗口，配備必要的、常用的便民服務(wù)設(shè)施，進(jìn)一步改進(jìn)客戶服務(wù)體驗(yàn)。該行按照“財(cái)富管理中心、理財(cái)中心、理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)、金融便利店”四個(gè)層次對(duì)全轄網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行規(guī)劃，重點(diǎn)打造該行私人銀行中心、升級(jí)改造分行區(qū)域貴賓理財(cái)中心。至目前，該行共有支行貴賓理財(cái)中心5家、理財(cái)網(wǎng)點(diǎn)18家、金融便利店7家，使全行30個(gè)網(wǎng)點(diǎn)形成分區(qū)域、立體化、服務(wù)層次分明的新格局，有效提升了優(yōu)質(zhì)客戶滿意度。

優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和服務(wù)分區(qū)功能，設(shè)置VIP專柜，增強(qiáng)營(yíng)銷功能力。加快自助網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，添置自助設(shè)備及服務(wù)設(shè)施，增強(qiáng)對(duì)外服務(wù)能力。至目前，該行投入自助繳費(fèi)機(jī)70臺(tái)，其中網(wǎng)點(diǎn)外安裝24臺(tái)、網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)安裝46臺(tái)。大堂經(jīng)理積極引導(dǎo)辦理活期小額取款等個(gè)人結(jié)算業(yè)務(wù)的普通客戶向ATM機(jī)和個(gè)人網(wǎng)上銀行分流，減少客戶等待時(shí)間，讓客戶高興而來滿意而歸。

全方位服務(wù)鑄造品牌

今年初以來，工行駐馬店分行推進(jìn)優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)，不斷增強(qiáng)綜合服務(wù)水平，構(gòu)建了“機(jī)關(guān)為基層服務(wù)，二線為一線服務(wù)，領(lǐng)導(dǎo)為群眾服務(wù)，全行為客戶服務(wù)”的服務(wù)格局。

今年4月的一天，工行駐馬店一五九支行客戶張大爺病重住院，想把銀行卡里的錢取出來看病，卻找不到銀行卡，家人趕緊打電話口頭掛失。沒過幾天，家人無意間在抽屜里發(fā)現(xiàn)了那張銀行卡，就到該支行解除掛失。張大爺家人到了銀行才知道，解除口頭掛失必須攜帶持卡客戶本人相關(guān)證件方能辦理，但張大爺躺在醫(yī)院病床上不能動(dòng)，無法前往銀行辦理業(yè)務(wù)。了解情況后，該支行派出工作人員到醫(yī)院核實(shí)身份，由張大爺授權(quán)給家人，幫他到支行辦理解除掛失手續(xù)，順利地取出錢支付了醫(yī)院費(fèi)用。

這件事只是工行重視服務(wù)管理、開展優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)活動(dòng)的一個(gè)縮影。多年來，工行駐馬店分行一直致力于提高客戶滿意度，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，為客戶提供更加高效、便捷、個(gè)性化的金融服務(wù)。

針對(duì)居民消費(fèi)、經(jīng)營(yíng)需求的特點(diǎn)，該行適時(shí)創(chuàng)新了個(gè)人“卡貸通”、“網(wǎng)貸通”、異地房屋抵押貸款等產(chǎn)品，還創(chuàng)新推出黃金遞延、積存金等貴金屬業(yè)務(wù)，滿足了社會(huì)各界投資理財(cái)?shù)男枨?。針?duì)小微企業(yè)融資短、頻、急的特點(diǎn)，該行還為優(yōu)質(zhì)小微企業(yè)專門設(shè)立了審批“綠色通道”，優(yōu)先處理小微企業(yè)貸款，優(yōu)化了審批流程，及時(shí)將貸款發(fā)放給小微企業(yè)，解決了小微企業(yè)的燃眉之急。

滿足各階層、各群體全方位的金融需求是工行人服務(wù)的不懈追求。“來工行駐馬店分行辦理業(yè)務(wù)，最長(zhǎng)等待時(shí)間不超過10分鐘，節(jié)約了時(shí)間，服務(wù)還周到。工行是我們的首選銀行。”客戶楊女士說。