紅盾維權(quán)促和諧

——市工商局深入推進(jìn)消費(fèi)維權(quán)工作側(cè)記

記者 張 勇 通訊員 任建華

去年初以來，全市12315指揮中心共受理消費(fèi)者各類咨詢、申訴舉報(bào)13017件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1219.9萬元。全市消費(fèi)者協(xié)會(huì)2010年共受理消費(fèi)者投訴2176件，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失700多萬元，接待消費(fèi)者來訪、電話咨詢12731人次。目前，12315、市消費(fèi)者協(xié)會(huì)已經(jīng)成為工商部門保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、維護(hù)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序的標(biāo)志性品牌，得到了社會(huì)各界的廣泛認(rèn)同和好評(píng)。

       搭建消費(fèi)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)，及時(shí)化解消費(fèi)糾紛。為及時(shí)、快速解決消費(fèi)者糾紛，實(shí)現(xiàn)“零距離”服務(wù)，市工商局建立了縱貫市局、12個(gè)縣（分）局和127個(gè)工商所的12315指揮中心，提高了應(yīng)急指揮、受理投訴、綜合協(xié)調(diào)、集中整治的能力和效率。目前，在全市共設(shè)立12315消費(fèi)維權(quán)聯(lián)絡(luò)站點(diǎn)3458個(gè)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)維權(quán)工作全覆蓋，方便消費(fèi)糾紛處理，建立起了覆蓋廣泛、功能完善、服務(wù)規(guī)范的基層維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。去年受理消費(fèi)者投訴、申訴及舉報(bào)4852件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失899萬元。

       消費(fèi)爭(zhēng)議的調(diào)解處理既是維權(quán)工作的重要環(huán)節(jié)，又是維權(quán)工作的難點(diǎn)。為使廣大消費(fèi)者知法、懂法，并能運(yùn)用法律的武器維護(hù)自身合法權(quán)益，市工商局利用3·15活動(dòng)，通過新聞媒體及時(shí)將典型案例予以曝光，提醒消費(fèi)者如何掌握證據(jù)，如何依法維權(quán)，不斷提高消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)和能力。

       開展調(diào)查活動(dòng)，拓展消費(fèi)維權(quán)平臺(tái)。2010年1月，全市各級(jí)消費(fèi)者協(xié)會(huì)組織開展了對(duì)全市2000個(gè)城市家庭的“家用電器使用與服務(wù)消費(fèi)者滿意度”調(diào)查活動(dòng)，該活動(dòng)全省只在3個(gè)地市開展，我市是其中一家，共發(fā)放問卷調(diào)查表2000份。對(duì)56個(gè)家用電器品牌的家用電器擁有情況、使用情況、售后維修、服務(wù)情況、存在的主要問題以及消費(fèi)者的消費(fèi)觀念、消費(fèi)習(xí)慣、消費(fèi)需求、有那些意見和建議等進(jìn)行了調(diào)查。通過這些活動(dòng)的開展，督促經(jīng)營(yíng)者發(fā)現(xiàn)問題、誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)，杜絕偽劣商品進(jìn)入市場(chǎng)，為消費(fèi)者提供較好地消費(fèi)環(huán)境。

       建站維權(quán)，延伸服務(wù)促和諧。2011年，市工商局將繼續(xù)以“一會(huì)兩站”和12315“五進(jìn)”為重點(diǎn)，大力推進(jìn)基層維權(quán)組織建設(shè)，努力構(gòu)建12315行政執(zhí)法體系四大平臺(tái)，延伸服務(wù)促和諧。該局將繼續(xù)強(qiáng)化流通領(lǐng)域商品質(zhì)量監(jiān)管。根據(jù)消費(fèi)者申訴舉報(bào)熱點(diǎn)難點(diǎn)問題，深入開展打擊制售偽劣商品違法行為專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)抓好家用電器、兒童玩具、汽車配件等重點(diǎn)商品質(zhì)量以及成品油、煙花爆竹等市場(chǎng)的監(jiān)管。開展裝飾裝修、家電維修服務(wù)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)執(zhí)法維權(quán)行動(dòng)，以消費(fèi)者申訴舉報(bào)比較集中的服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域?yàn)橹攸c(diǎn)，推動(dòng)服務(wù)消費(fèi)維權(quán)工作取得新進(jìn)展。