近年來(lái)，電信行業(yè)的高速發(fā)展讓廣大消費(fèi)者體會(huì)到了信息時(shí)代的便利。但同時(shí)，電信服務(wù)卻依然存在許多不盡如人意的地方，部分內(nèi)容成為百姓爭(zhēng)議和投訴的熱點(diǎn)。

    吉林省消費(fèi)者協(xié)會(huì)前不久通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查方式了解到，“擅自”收費(fèi)、設(shè)消費(fèi)“陷阱”和“惡意誘騙”三大方面成消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)。

    “擅自”收費(fèi)

    在消費(fèi)者不知情的情況下，通信行業(yè)擅自扣取預(yù)存資費(fèi)。消費(fèi)者反映非常強(qiáng)烈的是，電信部門(mén)強(qiáng)行訂制各種增值服務(wù)進(jìn)行扣費(fèi)，電話(huà)沒(méi)有上網(wǎng)扣流量費(fèi)，沒(méi)有打長(zhǎng)途扣取長(zhǎng)途費(fèi)，手機(jī)沒(méi)有漫游扣漫游費(fèi)，隨意增加資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。

    吉林省消協(xié)投訴部主任郭萬(wàn)志說(shuō)，在問(wèn)卷調(diào)查中，對(duì)“是否存在多收費(fèi)和亂收費(fèi)的現(xiàn)象”一題，群眾滿(mǎn)意度僅為40.65%。他們平時(shí)受理的所有涉及電信行業(yè)方面的投訴也有近74%是擅自扣取資費(fèi)問(wèn)題。

    “我家里一共有四部手機(jī)，每部手機(jī)都出現(xiàn)過(guò)不合理的扣費(fèi)情況。”長(zhǎng)春市消費(fèi)者代表張先生說(shuō)。

    此外，在違背消費(fèi)者意愿或消費(fèi)者不知情的情況下，擅自增加有償服務(wù)項(xiàng)目或擅自更改、取消業(yè)務(wù)。電話(huà)彩鈴、語(yǔ)音信箱、來(lái)電顯示等或通過(guò)短信對(duì)手機(jī)用戶(hù)設(shè)置開(kāi)通短信套餐、天氣預(yù)報(bào)等包月類(lèi)、訂閱類(lèi)服務(wù)。

    日前，吉林省大安市民姚先生在查詢(xún)手機(jī)費(fèi)用時(shí)發(fā)現(xiàn)，被收取了上網(wǎng)點(diǎn)歌費(fèi)30元，而姚先生手機(jī)無(wú)上網(wǎng)功能。通信公司售后服務(wù)人員解釋可為其退還點(diǎn)歌費(fèi)用，但上網(wǎng)費(fèi)用需本人承擔(dān)，這讓姚先生非常不滿(mǎn)。

    長(zhǎng)春市民李先生利用手機(jī)群發(fā)功能一次性給生意伙伴發(fā)送商業(yè)信息60余條，自發(fā)送之日起三日內(nèi)沒(méi)有收到任何短信，經(jīng)查詢(xún)發(fā)現(xiàn)，短信業(yè)務(wù)已被取消，無(wú)法接發(fā)短信，給李先生造成一定損失。

    長(zhǎng)春市民周先生就曾接到過(guò)這樣的短信：“您訂制了包年套餐，如無(wú)異議，每年將扣去41元費(fèi)用。”周先生覺(jué)得非常奇怪，自己從來(lái)沒(méi)訂過(guò)什么套餐。于是就打客服電話(huà)咨詢(xún)，被告知如要取消也可以，但必須自己帶著有關(guān)證件去營(yíng)業(yè)大廳辦理。

    非常氣憤的周先生說(shuō)：“怎么訂上的讓人很糊涂，還要我自己去取消，浪費(fèi)時(shí)間不說(shuō)，幸虧發(fā)現(xiàn)及時(shí)，否則錢(qián)就不明不白地被扣了。”

    另外，運(yùn)營(yíng)商單方面變更已實(shí)施的套餐資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，往往讓消費(fèi)者無(wú)處“說(shuō)理”。吉林市民李女士以“買(mǎi)手機(jī)贈(zèng)話(huà)費(fèi)”的形式，在一通信公司營(yíng)業(yè)廳辦理了“每月最低消費(fèi)70元，期限為16個(gè)月”的業(yè)務(wù)。使用一個(gè)月后，商家通知李女士改為“最低消費(fèi)50元，綁定期限則延長(zhǎng)至24個(gè)月。”李女士多次同該公司交涉，要求恢復(fù)原來(lái)約定或取消業(yè)務(wù)未果。

    “通信企業(yè)一直處于主導(dǎo)地位，‘擅自’決定一些事情，甚至‘擅自’收費(fèi)，這讓消費(fèi)者很無(wú)奈。”眾多消費(fèi)者普遍這樣反映。

    設(shè)消費(fèi)“陷阱”

    眾多消費(fèi)者反映，通信行業(yè)收費(fèi)項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)不夠清楚明白，存有消費(fèi)“陷阱”。聲訊費(fèi)和特服費(fèi)用的收取比較混亂，錯(cuò)收、誤收情況時(shí)有發(fā)生，在發(fā)生話(huà)費(fèi)糾紛時(shí)，一些營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)不能及時(shí)提供話(huà)費(fèi)清單。而對(duì)于各項(xiàng)費(fèi)用的收取，部分營(yíng)業(yè)廳人員不能及時(shí)做出合理解釋。移動(dòng)電話(huà)各種套餐種類(lèi)繁多，資費(fèi)構(gòu)成不清晰，讓許多消費(fèi)者“看不懂”。

    近期，長(zhǎng)春市民李先生經(jīng)常在夜間收到垃圾短信二至四條，并產(chǎn)生了一些費(fèi)用，這讓李先生很氣憤。幾個(gè)月下來(lái)，共收垃圾短信150余條。通過(guò)話(huà)費(fèi)查詢(xún)，發(fā)現(xiàn)每月被扣除五元至八元不等費(fèi)用，累計(jì)扣除話(huà)費(fèi)42元。

    消費(fèi)者郭先生也反映，一天就接到“參加親情網(wǎng)抽獎(jiǎng)3G手機(jī)”同一內(nèi)容短信12條，擾亂了正常生活。郭先生說(shuō)：“垃圾短信騷擾不斷，費(fèi)用產(chǎn)生不明，這些讓消費(fèi)者難以接受。”

    據(jù)吉林省消協(xié)投訴部主任郭萬(wàn)志介紹，使用“山寨”機(jī)的消費(fèi)者，不經(jīng)意間碰了“山寨”機(jī)預(yù)設(shè)的“陷阱”功能就訂制了某項(xiàng)業(yè)務(wù)。消費(fèi)者投訴通信企業(yè)，表面上通信企業(yè)好像很冤，但實(shí)際上他們事先就達(dá)成了某種協(xié)議分成。

    消費(fèi)者王先生近日發(fā)現(xiàn)其話(huà)費(fèi)中出現(xiàn)了上網(wǎng)費(fèi)3 .7元，可他從沒(méi)有用手機(jī)上過(guò)網(wǎng)，打電話(huà)向通信運(yùn)營(yíng)商詢(xún)問(wèn)，被告知是使用“山寨”機(jī)造成的。于是他要求運(yùn)營(yíng)商取消此項(xiàng)業(yè)務(wù)，服務(wù)人員答復(fù)盡快辦理?？墒窃诤髢蓚€(gè)月中，又出現(xiàn)了同樣的問(wèn)題。王先生先后三次電話(huà)要求取消此項(xiàng)業(yè)務(wù)未果，無(wú)奈之下，他只好親自到營(yíng)業(yè)廳辦理了取消上網(wǎng)業(yè)務(wù)。

    “惡意誘騙”

    吉林法序律師事務(wù)所律師張維平說(shuō)，目前短信收費(fèi)名目繁多，表示不明，存有“惡意誘騙”行為，這些都讓消費(fèi)者防不勝防。雖然經(jīng)過(guò)通信主管部門(mén)的整頓規(guī)范，短信市場(chǎng)現(xiàn)狀有所改觀，但仍有一些不法經(jīng)營(yíng)者采取打一槍換一個(gè)地方的策略，下套兒騙錢(qián)。消費(fèi)者經(jīng)常會(huì)遇到這樣的情況，發(fā)送短信的號(hào)碼從未見(jiàn)過(guò)，一旦回復(fù)，就被對(duì)方認(rèn)定為訂制了某項(xiàng)收費(fèi)業(yè)務(wù)，費(fèi)用激增，退訂過(guò)程復(fù)雜。還有陌生號(hào)碼來(lái)電，響過(guò)幾聲后就掛斷，如果消費(fèi)者回復(fù)，就有可能聽(tīng)到不法信息和違規(guī)廣告，并為此付出高額費(fèi)用。

    據(jù)了解，一些電信運(yùn)營(yíng)商還過(guò)度渲染“單項(xiàng)收費(fèi)”、“零月租”，避重就輕，淡化了其他附加條件，容易使消費(fèi)者誤解。還有一些新業(yè)務(wù)存在虛假宣傳，以不實(shí)信息誤導(dǎo)消費(fèi)者。如電話(huà)彩鈴、來(lái)電顯示及一些套餐等，當(dāng)消費(fèi)者未辦理開(kāi)通業(yè)務(wù)時(shí)，通信企業(yè)工作人員通常直接打電話(huà)給消費(fèi)者做宣傳，推薦可免費(fèi)試用幾個(gè)月，滿(mǎn)意再辦理開(kāi)通，但結(jié)果是消費(fèi)者根本未辦理開(kāi)通手續(xù)，但費(fèi)用卻被扣除。

    長(zhǎng)春市民孫先生告訴記者，手機(jī)上網(wǎng)提示是免費(fèi)的，但只要一登錄網(wǎng)站馬上就被扣高額費(fèi)用。

    “這些‘惡意誘騙’行為，讓廣大消費(fèi)者很氣憤。”長(zhǎng)春市民武先生說(shuō)。

    另外，郭萬(wàn)志說(shuō)，電信服務(wù)協(xié)議中存有不平等格式條款，消費(fèi)者與企業(yè)權(quán)利和義務(wù)不對(duì)等。如一寬帶業(yè)務(wù)用戶(hù)協(xié)議書(shū)中約定，通信公司擁有最終解釋權(quán)，這讓消費(fèi)者往往有理無(wú)處訴。還有開(kāi)通業(yè)務(wù)時(shí)隨意性較大，即使不是機(jī)主本人，在固定電話(huà)上只要能提供機(jī)主身份證號(hào)碼便可辦理一切業(yè)務(wù)，但如果要想取消該業(yè)務(wù)，則障礙重重，需要機(jī)主本人帶身份證到營(yíng)來(lái)廳辦理。（記者　周立權(quán)　劉毅非）