服務(wù)禮儀

舉止禮儀

（２）站姿的規(guī)范動(dòng)作和要求。叉手站姿：身體直立，兩手在腹前交叉，右手搭在左手上。男性可以兩腳分開，距離不超過２０厘米。女性可以一腳稍微向前，腳跟放在另一腳內(nèi)側(cè)。背手站姿：雙手在身后交叉，右手貼在左手外面，放于臀部之間。兩腳分開時(shí)，不能超過肩寬，腳尖展開，兩腳成６０度夾角，挺胸立腰收腹，雙目平視。背垂手站姿：一手背在后面，貼在臀部，另一手自然下垂，手自然彎曲，中指貼于褲縫，兩腳分與不分均可。這種站姿一般為男士所常用。

（３）手勢的規(guī)范動(dòng)作和要求。手掌自然伸直，掌心向內(nèi)向上，手指并攏，拇指自然稍稍分開，手腕伸直，使手與小臂成一直線，肘關(guān)節(jié)自然彎曲。在出手勢的時(shí)候，還要配合眼神、表情等，使手勢與整個(gè)身體的動(dòng)作相協(xié)調(diào)，做到欲上先下、欲左先右。

（４）表情的基本要求。表情主要包含目光和微笑，其中目光是一種真誠而含蓄的語言，在服務(wù)工作中，眼睛一般看著對(duì)方雙眼到唇心這個(gè)三角區(qū)域，讓對(duì)方感覺到禮貌而舒適。而且要把目光放虛些，不要聚集在對(duì)方的某個(gè)部位，而是好像籠罩在對(duì)面的整個(gè)人。微笑可以表現(xiàn)出溫馨而親切的表情，能有效地縮短與對(duì)方的距離，給對(duì)方留下美好的心理感受。在服務(wù)中，微笑要發(fā)自內(nèi)心、自然大方，要用眼神、眉毛和嘴巴配合協(xié)調(diào)完成。

著裝禮儀

１．正裝

服務(wù)人員所穿的正裝以制服?穴工作服?雪最為正式，它是上班時(shí)必須穿的服裝。工作服在工作中的作用主要有：一是標(biāo)志作用。工作服具有獨(dú)特的單位標(biāo)志，能與其他人員明顯區(qū)別開來。二是保護(hù)作用。工作服不只是簡單地追求美觀整齊劃一，還有一些保護(hù)身體不被傷害的功能。三是宣傳作用。穿著統(tǒng)一服裝的服務(wù)人員，都在有意或無意間宣傳著自己所在的單位，相當(dāng)于一個(gè)宣傳員的作用。

２．飾物

服務(wù)人員在工作崗位佩帶飾物時(shí)，一定要使之符合自己的工作性質(zhì)和身份。佩帶的飾物要搭配得當(dāng)，最好能與服裝和諧，從顏色、樣式、整體效果上，盡量讓其渾然天成。男士應(yīng)該謹(jǐn)慎選擇飾物，盡量不要趕時(shí)髦。飾物佩帶的原則是以少為好，一般而言，以不超過兩種為限。

語言禮儀

１．態(tài)度真誠

能否服務(wù)得好，使交談能夠順利進(jìn)行，關(guān)鍵還是在于交談?wù)叩膽B(tài)度。做服務(wù)工作時(shí)，既要做到語言上的禮貌，還要做到態(tài)度上的真誠，才能讓他人感覺到你的服務(wù)是誠摯的和優(yōu)秀的。

２．語言文明

語言是交談的工具，服務(wù)言談的禮儀最充分、最直接地體現(xiàn)在語言上。語言文明是服務(wù)工作最簡單也是最基本的原則，它要求語言不但要文明、規(guī)范，還要求運(yùn)用到位、得體。比如對(duì)客人的稱呼，一定要把握準(zhǔn)，稱呼不當(dāng)，容易引起客人的反感和誤會(huì)。

３．多使用敬語

在服務(wù)過程中，無論對(duì)方是什么樣的人，只要他作為你的顧客出現(xiàn)，就應(yīng)該給他盡可能多的尊重，而尊重正是靠敬語來表達(dá)，比如您、請(qǐng)、多指教等。

商務(wù)禮儀

邀約禮儀

１．非正式邀約

非正式邀約一般用于關(guān)系特別好的商務(wù)伙伴之間，這種邀約一般比較隨便，對(duì)方也會(huì)直接對(duì)邀約作出反應(yīng)。所以一般采用口頭的方式邀約，比如利用電話，或直接面告等方式，它多適用于商界人士非正式的接觸之中。這種方式一般被稱為口頭邀約。

２．正式邀約在比較正規(guī)的商務(wù)往來之中，一定要以正式的邀約作為邀約的主要形式。而在正式邀約的各種形式中，又以請(qǐng)柬邀約最為常用，同時(shí)也顯示其邀約檔次較高。在我們平時(shí)的商務(wù)交往中，比如宴會(huì)、紀(jì)念會(huì)、慶祝會(huì)、開業(yè)儀式等，為了顯示其活動(dòng)的檔次和重要性，都是采用請(qǐng)柬邀約的形式。在請(qǐng)柬的行文中，通常包括活動(dòng)形式、活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)地點(diǎn)、活動(dòng)要求、聯(lián)絡(luò)方式以及邀請(qǐng)人等內(nèi)容。

拜訪接待禮儀

１．拜訪禮儀

（１）拜訪前的準(zhǔn)備。在拜訪之前，我們一定要明確自己的拜訪目的，準(zhǔn)備好必要的資料和輔助工作，對(duì)對(duì)方可能提出的問題明確應(yīng)答策略，并與對(duì)方商定拜訪時(shí)間，一定要避免突然的造訪，這在商務(wù)禮儀中是非常冒昧的行為。

（２）見面的禮儀。當(dāng)你與對(duì)方見面的時(shí)候，應(yīng)該主動(dòng)開口，以親切的語調(diào)向?qū)Ψ酱蛘泻?。如果是第一次見面的話，還要先對(duì)自己做一下簡單的自我介紹，并遞上自己的名片，最好是順便帶上一句話，比如這是我的名片，謝謝您的約見等。交談的時(shí)候，拜訪者應(yīng)該主動(dòng)創(chuàng)造一個(gè)好的談話氣氛，以拉近彼此距離，交談時(shí)注意自己的表情及語言運(yùn)用。

（３）告別的禮儀。當(dāng)拜訪結(jié)束后，應(yīng)向主人表示“打擾”的歉意，出門時(shí)要主動(dòng)伸手與主人握手告別，說聲：“請(qǐng)留步，再見?！边@個(gè)程序千萬不能省略，不要自己注意了一連串的禮儀，在結(jié)束拜訪時(shí)就忘乎所以，像逃一樣地走出門，這樣有可能使整個(gè)拜訪前功盡棄。

２．接待禮儀

（１）迎接。當(dāng)知道客人到達(dá)時(shí)，應(yīng)該主動(dòng)迎接，見面時(shí)要向?qū)Ψ絾柡?。如果?duì)方到來時(shí)，自己不能夠親自迎接，也要安排合適的人去代替你，以表示自己對(duì)來訪者的敬意。引導(dǎo)來訪者到會(huì)客室或辦公室后，應(yīng)該主動(dòng)給對(duì)方倒水，如果能夠提供多種飲料時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢問對(duì)方需要哪一種。

（２）以禮相待。對(duì)于來訪者，我們一定要做到謹(jǐn)慎、熱情和周到，耐心傾聽來訪者的意見，熱情地為他們提供咨詢。對(duì)于來訪者所提出的要求，無論是拒絕、接受還是商榷，都應(yīng)該保持良好的態(tài)度和禮儀?？腿艘孓o的時(shí)候，一般應(yīng)婉言相留，表示客氣。任何不加挽留和急于打發(fā)客人走的做法都是不禮貌的。即使自己有事，也要做出相應(yīng)的解釋，或者不過于顯山露水的暗示?？腿艘?，應(yīng)等客人起身后，主人再起身相送。